新华保险全力保障“业务发展不松懈 客户服务不中断 理赔时效不降低”
2022-12-05 来源:

近期,面对全国复杂的疫情防控形势,作为全国性金融保险机构,新华保险总部及分、子公司秉承着以人民为中心的发展理念,提升管理效能,使用科技手段应对疫情影响,全力保障客户服务、核保核赔、运营备战等关键环节有序运行,确保“业务发展不松懈、客户服务不中断、理赔时效不降低”,充分贯彻落实党的二十大精神,为人民幸福生活助力。

运营作业中心“现场+远程”

保障服务、经营平稳有序

重点为涉疫地区“开绿灯”

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面对疫情情况,运营作业中心快速调整运营模式,第一时间制定24小时服务应急预案,立即启动“北京+西安”、“现场+远程”互援互备运营模式,北京亦庄园区近30名员工坚守岗位,远程服务占比超过90%。

与此同时,运营作业中心迅速建立疫情防控、远程协助、疑难业务等多个专项小组,完善形成线上运营体系,加强远程督控管理,确保作业效率与质量。客服中心聚焦重点产品,开展多轮线上产品推荐服务技能训练,助力公司业务发展。

11月15日至30日,95567接通率超过99%,电话服务量28万件;北京两核及保全集中作业量3万件;核保作业处理紧急业务70余件,全力支持销售展业活动,为保障高峰支持和服务质量,安排充足人力远程加班至24点,有力支持业务发展。

针对受疫情影响较严重的河南、河北、新疆等机构,运营作业中心提供“精准+高效”的个性化支持,安排专人对接,提供重点支持,保证业务处理时效;核保在遵守业务规则和有效控制风险的前提下,充分考虑疫情原因制约,更灵活的为客户提供核保方案选择;核赔主动优化操作,对理赔查勘受限的涉疫机构,适用总部疫情期间特殊调查政策,便捷业务处理;保全适当减免申请资料、调整审批方式,保证涉疫业务高效处理。

理赔管理积极推广线上理赔

结案时效平均耗时0.54天

顺应技术发展趋势与疫情管理新常态,新华保险积极推广线上理赔,移动签收、微信自助理赔服务可使客户足不出户,7*24小时在线提交理赔申请。目前,线上理赔业务已占比96.2%。全系统加班加点,采取现场+远程办公相结合方式,理赔不打烊,服务不停歇,申请结案平均耗时0.54天。

同时,为应对疫情期间医院严格出入管理的现状,新华保险持续为购买特定产品的客户提供医疗垫付服务,为客户解决就医资金支付难题,10-11月期间,完成医疗垫付42件,垫付总金额92.2万元。

各渠道铆足干劲

线上备战气氛热烈出实效

销售支持部围绕产品宣发、系统流程优化、队伍展业、客户服务展开一系列支持工作。联合行政管理部在主流新媒体宣传投放两款新产品“惠金享”与“鑫荣耀”,预计曝光1100万次;发布产品升级利好,“特药无忧”药品种类免费扩展至175种国内外特药,新老客户均可享受,彰显国企担当;同步积极策划新产品上线。

适应防疫新常态,销售支持部支持队伍线上营销,筛选百位精英组织线上营销训练营;发起线上视频活动“点亮鑫荣耀”,发动队伍共同探讨“财富躺赢”的理念秘籍,营造线上营销氛围;搭建队伍线上个人品牌展示窗口,四季度起已陆续推出20余位线上精英作品。

聚焦解决客服难点痛点,四季度销售支持部收集队伍服务客户过程中的难点痛点,聚焦新单流程优化,组织政策协调、共商解决方案,进一步助力一线。

健康保险事业部对开展政保业务的9家分公司落实好“客户化”运营的服务支持和实施保障;全力支持重点项目,完成河南省某市城镇职工医保项目系统对接,实现当地参保人的“一站式”联网结算;支持广东省某市大病医保项目省异地就医结算,与资金部协同为受疫情影响暂无法完整收集理赔材料的地区提供约5000余万元的预付理赔金;推动重庆等项目的系统功能需求开发并按时完成上线。

收展部全面开启备战模式,组织条线会议,开展业务及队伍预录追踪、个人TOP榜单、大单贺报等追踪,为业务发展营造热烈氛围,年度计划推进率成果显著。

同时,“续收微天下”线上收费助力续期年末收官。截至11月30日,在线续费共生成线上续费订单30余万件,成功支付的续期保费金额超7亿元,有效满足疫情期间客户线上交费需求。

创新业务部以服务客户为宗旨,通过官微提供承保、保全、新单回访相关功能支持,线上引流获客。截至2022年10月末,官微平台新增注册用户近24万余人,为客户办理保全变更超11万次,新契约回访客户200万余次。

(编辑:罗宏胜)

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