乐山日报:“12345”可受理哪些投诉?我市出台运行管理暂行办法→
2022-08-24 来源:乐山日报

心连心服务热线通过电话、微信、短信、信箱、信函等多种渠道,受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台,提供“7×24小时”全天候人工服务。

●心连心服务热线在受理企业和群众诉求后,应在3个工作小时内进行转办。

●承办单位应在接到工单1个工作日内签收,咨询、意见建议类工单办理时限为2个工作日,求助、投诉、举报类工单办理时限为5个工作日。

近日,市政府办印发《乐山市12345心连心服务热线运行管理暂行办法》(以下简称《办法》)。《办法》旨在规范乐山12345心连心服务热线运行管理,筑牢党委政府与群众的“连心桥”,打造具有乐山特色的心连心服务热线。

7×24小时全天候人工服务

《办法》明确,心连心服务热线是由市委、市政府政设立,通过电话、微信、短信、信箱、信函等多种渠道,受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台,提供“7×24小时”全天候人工服务。

市心连心服务中心负责全市心连心服务热线工作的统筹协调、督办指导。分中心热线管理机构将负责本级分中心热线的建设和运行管理。

4类受理7类不受理

根据《办法》,心连心服务热线的受理范围是:企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等;国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求;省12345政务服务便民热线交办的诉求;川渝12345热线联动转办的诉求。

需要注意的是,有7类事项不在12345受理范围内,分别是:须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项;涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项;属于军队、武装警察部队职权范围的事项;恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项;违反法律法规规章规定的事项;法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

限时转办、限时办理

《办法》对心连心服务热线的统一受理、分类处理、限时办理、回访评价、联动服务等运行流程也作出明确规定。

市心连心服务中心按照接通率不低于95%的标准配置话务座席和人员,根据诉求的内容、性质、涉及部门等,采取直接解答、三方通话、交办工单、专家座席联动等方式进行处理。

《办法》要求,心连心服务热线在受理企业和群众诉求后,需核实办理的,应在3个工作小时内进行转办。承办单位应在接到工单1个工作日内签收,咨询、意见建议类工单办理时限为2个工作日,求助、投诉、举报类工单办理时限为5个工作日。(吴薇)

(编辑:陈雨辀)

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