我市开展“海棠花”优质服务示范单位活动综述

2012年04月20日15:11  来源:乐山日报

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  海棠香处蝶自来

   ——我市开展“海棠花”优质服务示范单位活动综述 

    乐山日报讯 海棠花,柔蔓迎风,花开似锦,被誉为“花中贵妃”。

  乐山素有“海棠香国”之称。唐代薛能任嘉州刺史时,面对海棠怒放、倾城观花的盛景大为感叹:“四海应无蜀海棠,一时开处一城香。”

  上世纪末期,面对候选市花的多项选择,乐山人毫不犹豫选择了海棠。

  2010年初秋,一场以“海棠花”命名的优质服务示范单位评选,在乐山商界激起层层波澜。

  “做你应该做的事,做你做得到的事”——围绕这一看似浅显却内涵丰富的活动主题,85家服务业企业自发报名并签订承诺书,累计投入数百万元改善硬件设施,促进服务技能培训,推进服务质量达标创优,掀起一浪又一浪争创优质服务先进的高潮。

  ◆唤醒篇

  “海棠花”是“催化剂”,唤醒了乐山大小商家的服务意识。让游客“吃住乐山、满意乐山”的理念,从外在需求变成内在动力。

  风乍起,吹皱一池春水。

  “乐山商旅服务存在‘三个不适应’——与乐山经济发展水平不适应、与乐山建设国际旅游城市不适应、与投资兴业的商务环境不适应。”6月13日,在红珠山宾馆召开的全市提升企业服务质量现场会上,市委副书记、市长蒋辅义强调,全市特别是中心城区商旅行业务必加快提升硬软件水平,“真正让每个服务环节、项目、区域都成为展示乐山形象的窗口,让每位管理、服务人员都成为乐山的形象大使。”

  红珠山会议,成为全市商旅企业提升服务水平的新起点。随后,市商务局、旅游局、文明办、卫生局、质监局、食品药品监督管理局、工商局、城管局、各区县政府等有关部门用两个月时间,认真检查、重新研究服务质量评选标准、办法,市委政研室为此进行专题调研,制订方案,“海棠花”商旅服务质量达标活动初见雏形。

  9月7日,全市召开提升旅游、商务服务质量动员大会。85家餐饮、酒店企业负责人主动报名参评“海棠花”旅游、商务服务质量达标活动,庄严承诺:“依法经营、文明待客、不断完善服务设施,努力提升服务质量和接待能力,严格规范管理、诚实守信经营。”

  “海棠花”优质服务品牌,由此正式“浮出水面”。

  “旅游、商务服务行业是展示乐山城市形象的窗口。提升旅游、商务服务质量,要从最具体、看得见、摸得着的实事做起。”市委常委、宣传部长罗佳明指出,打造“海棠花”优质服务品牌,既包含严密的评审标准,又包含健康向上的企业形象。此次评比活动,没有超出各职能部门管理范围和提高标准,通过考核授牌一批服务质量达标企业,以点带面,典型示范,将在全市范围内掀起争创优质服务先进的高潮,营造优质诚信服务的良好环境,推动我市旅游、商务服务质量水平的全面提升。

  “海棠花”优质服务示范企业评选采取自愿申报原则,评审委员会对申报企业的硬件设施、经营环境、标准执行、服务质量、制度建设等方面进行现场检查评审,最终评出获奖单位并表彰授牌。同时,针对企业档次制定不同的服务规范,引导他们做“应该做的事、做得到的事。”

  观念引导思路,思路决定出路。“海棠花”优质服务品牌的推出,迅速引发强烈反响。提升企业服务质量,勇夺“海棠花”,成为当前乐山商旅企业最重要的大事。让游客“吃住乐山、满意乐山”的理念,从外在需求变成内在动力——

   声音一:

  红利来汉尊大酒店总经理谢丽芳:“服务定江山,品质定成败。拿不回‘海棠花’,管理层全体辞职!”

  声音二:

  南方大酒店总经理贾克葵:“优质服务是提升酒店竞争能力的最好利器。我们要以红珠山为榜样,要做就做最好!”

  声音三:

  王浩儿渔港总经理税宗元:“渔港将积极利用这个平台,开展有针对性的形象再造。软硬并举,以令人信服的实力,捧回‘海棠花’!”

  声音四:

  老房子江山如画大酒楼经理胡小军:“‘海棠花’评选,为我们外来连锁餐饮企业更好融入乐山、服务市民,提供了非常好的契机。”

  声音五:

  “小二娃”农家乐老板胡同春:“我准备带服务员到成都、重庆去,看人家的农家乐咋个搞的,找差距,添措施,争取捧回‘海棠花’。”

  ◆推手篇

  “海棠花”是“魔力棒”,撬动了乐山住宿、餐饮业新一轮投资热潮。短短两个月,数十商家纷纷完成硬件升级,面貌为之一新。

  抓项目建设,是尽快提升商旅服务质量的重要载体和主要路径。“海棠花”评选活动,以一个小小的“支点”,撬动了乐山住宿、餐饮业新一轮的硬件投入热潮。

  从9月初评选启动,到10月下旬现场评审,短短一个多月时间,参评“海棠花”的85家我市主要餐饮、住宿企业分别投入数十万元进行硬件改善,面貌为之一新——

  走近王浩儿渔港,大红灯笼高挂,船身彩饰金光耀眼。新设厚型钢板梯步两侧鲜花簇拥,为顾客铺设出“安全大道”。停车场边,两米多高的“鱼跃浪花”石雕活灵活现,与周边每隔十来米安放的仿古石质鱼池遥相呼应,迎宾码头添了几分文化气息。

  “仅仅一个豪华包间,投入就达60多万元!”这个全新装修的包间,就是龚氏西霸豆腐大酒店“清朝厅”。董事长龚芬介绍,这是酒店针对高端接待增设的最大亮点。贴着金箔的超大红木餐桌中央,是一个随音响变幻舞姿的动感喷泉。“这个豪包的推出,已为我们带来了更多高端客户。”

  “红利来汉尊大酒店争创‘海棠花’的硬件投入,至今已有七八十万元。”走进红利来汉尊,地下停车场油漆地面美观耀眼,新近装修的金阁雅间和茶楼卡座,保养更换的大理石石材,餐具、桌椅、地毯的换代,员工服装的更新……处处展现汉尊对“海棠花”的期盼。

  为摘“海棠花”,老房子江山如画店投资已逾30万元:二楼的凉菜房和酒吧搬迁到三楼,13个豪华包间更换液晶电视,从深圳买回8组高档布艺沙发完善包间设施,商务包间桌布、台布全换,员工形象为之一新。

 今夏的一场暴雨,让天地和火锅坊损失惨重。停业两月、投资近百万元的形象再造,让它在“海棠花”评选中有了更多的底气。如今,在天地和负责人王国雪的眼中,火锅坊和鲍鱼火锅两店顾客盈门,成为天地和软硬件升级投资的最好回报。

  作为我市首家旅游涉外饭店,嘉州宾馆对“海棠花”的渴望同样迫切。新增电脑网络,升级液晶电视,粉刷大堂吊顶,更换餐桌餐具,清洗主楼墙面,更新消防器材……宾馆负责人杨桂兰感慨:“参评‘海棠花’,让我们学到了很多现代酒店服务新理念。”

  “小二娃”农家乐为创“海棠花”,更换全套餐具、服装,增加冰箱、冰柜……明年,准备再投200万元,力争建成集美食、商务、休闲于一体的五星级农家乐。

  ◆引导篇

  “海棠花”是“引领员”,引导乐山服务企业围绕“特色服务、服务品牌”这个关键,打造自己的核心竞争力。

   《国务院关于加快发展旅游业的意见》中明确提出:“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。定位于国际旅游城市,论旅游资源,乐山资源禀赋堪称一流,但如果没有服务质量做保障,建设国际旅游城市就是一句空话!

  “以人为本,顾客为尊”。采访中,记者在各申报企业强烈感受到这一商旅服务业的生存法则。他们在塑造服务品牌、打造核心竞争力的每一份努力,如同涓涓细流,转化为提升服务水准的自觉行动。

  作为中心城区唯一四星级宾馆,金海棠大酒店为摘“海棠花”着力在超值服务、个性化上下功夫,向五星级服务质量靠拢。酒店梳理了接待程序,积极开展员工岗位技能培训、岗位大练兵、劳动技能竞赛,力求细节尽善尽美。目前,金海棠五星级扩建首期1200人会议厅的建设工作已启动,法式餐厅成为酒店新亮点。

  在王浩儿渔港,他们聘请服务业讲师驻店培训,从员工中每月评选12名优质服务“美人鱼”,并在薪酬方面体现倾斜,让“美人鱼”成为渔港特色服务品牌。如今,渔港每天进行2小时服务培训,坚持让员工颂读《弟子规》,大声呼喊:“今天你微笑了吗?顾客是上帝在你心中扎根了吗?顾客的满意在哪里?”

  与“美人鱼”相对应,汉尊大酒店推出的“皇金管家”异曲同工,力求找准客人需求,实施定位服务。他们以五星级酒店标准培训员工,提升酒店接待能力,从员工中选择30多人进行严格培训,首批7名“皇金管家”脱颖而出。

  在南方大酒店,除整修停车场、改进厨房和标间设施,从总台开始,酒店员工实行“首问负责”,尽可能满足客人需求,3分钟内完成客人登记,5分钟内完成退房手续,一旦发现有客人过生日马上准备礼物送到房间,进行个性化超值服务,以温馨服务打造酒店品牌。

  历时3年,红船渔楼独创菜品“花样鱼华”获得国家外观设计专利。总经理石利群表示,红船渔楼会在菜品上坚持创新原则,用“新”去摘“海棠花”。他们制定了《红船渔楼服务标准》,在厨师中开展菜品竞赛,对员工进行了系列培训和一对一帮带活动,相互学习,共同提高。

  在老房子江山如画大酒楼,即将推出的30道创新菜品勾人胃口——这也是老房子为争创“海棠花”打造的亮点。他们找准了提升服务突破口:标准化流程。过去厨师对菜品口味的掌握完全依靠个人经验,现在每道工序都进行了标准化设置,甚至连盐、味精等调味品的用量也要精确计量后才能下锅。

 “小二娃”、“周老三”、“御膳苑”……在几家特色农家乐,提升服务质量的活动也在同步进行。在“小二娃”,通过建立完善培训机制、整合学习资源、举办培训班、召开座谈会、开展劳动竞赛,实现了团队之间的互动交流。在“周老三”,坚持每周对15名服务员进行培训,请来红利来领班进行操作演示,并准备随跷脚牛肉协会外出学习,开阔眼界。在“御膳苑”,餐厅、会议室、流水庭院相继建成,接待能力从200人提升到500人。通过一周两次培训会,他们对新老服务员进行综合素质的全面提升,实现人人都用普通话进行服务。

  ◆长效篇

  “海棠花”是“助推器”,从示范单位的评选到服务品牌管理机构和机制的建立,“海棠花”将常开常香,助推乐山服务产业新一轮的大发展、大繁荣。

  众星摘“花”,“花”落谁家?

  10月底,副市长方为加牵头,商务、旅游、工商及区县多个检查组,对全市85家申报单位进行了实地检查、现场评审。通过评比打分,检查组推荐36户企业作为优质服务示范单位候选企业。

  据检查组汇总,为争创“海棠花”,全市参评企业积极性高涨,纷纷结合实际,对照评选标准,在硬件设施、卫生条件、管理制度、服务质量、服务水平等方面进行了积极有效的整改,取得了明显成效。由于软硬件的同步升级,参评企业形象为之一新,顾客量、营业额和顾客满意度均较去年同期有较大幅度提升。

  11月18日,由市委宣传部、市委政研室、市商务局、市旅游局、市卫生局、市城管局、市工商局、乐山质监局、乐山食品药品监督管理局、市精神文明办、市餐饮协会的负责人和人大代表、政协委员、网民代表及消费者代表共17人组成的首届“‘海棠花’优质服务质量示范单位”评审委员会对36户推荐企业进行了无记名投票,30户企业脱颖而出,成为首批示范企业。

  市商务局负责人介绍,为进一步树立“海棠花”优质服务示范品牌,长效推进我市服务质量的提升,首批“海棠花”示范企业“名花有主”后,这些企业将自动进入政府定点采购企业名录。同时,新近成立的“乐山海棠花服务品牌管理办公室”将建立一套服务质量管理升级体系,对示范企业进行动态督查,定期或不定期开展明查暗访,并对授牌单位每两年复审一次,逐步建立淘汰、退出机制,最终实现“服务上水平,满意在乐山”的共同目标,推动乐山商旅大发展、大繁荣。

  市服务业发展领导小组负责人表示,首批“海棠花”优质服务示范单位出炉,只是一个良好的开始。此后,还会有第二批、第三批示范单位脱颖而出,评选范围也会从餐饮、住宿向商贸、金融、信息等其他服务领域延伸,由中心城区向区、市、县延伸。希望全市商旅服务企业能够借助“海棠花”这个载体和平台,进一步改善服务设施,不断完善企业质量管理制度建设,让“海棠花”成为乐山百姓和游客家喻户晓的优质服务品牌。

  海棠绽嘉州,花香蝶自来!

  (2010年11月24日乐山日报)

 
 
 
(责任编辑:胡川)